Φίλιππος Ι. Καρυπίδης

Καθηγητής Αλεξάνδρειου ΤΕΙ Θεσσαλονίκης

1. ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ISO 26000

Η οικονομική κρίση, σε συνδυασμό με τις εξελίξεις στις αγορές, στην κοινωνία, στην τεχνολογία και στο φυσικό περιβάλλον, αναδεικνύει νέες κοινωνικές ανάγκες και νέα πεδία δράσης για τις επιχειρήσεις, υποδεικνύοντας νέες προσεγγίσεις και νέους τρόπους για τη συμπεριφορά τους. Το πρότυπο ISO 26000[1] αποτυπώνει την κοινωνική ευθύνη, δηλαδή τη μέριμνα μιας επιχείρησης για τις επιπτώσεις που έχουν οι αποφάσεις και οι δραστηριότητές της στην κοινωνία και στο φυσικό περιβάλλον. Καθορίζει επτά θεμελιώδεις αρχές κοινωνικής ευθύνης που αναφέρονται σε θέματα λογοδοσίας, διαύγειας, ηθικής, σεβασμού συμφερόντων, δικαιωμάτων, νόμων, κανόνων. Περιγράφει επίσης επτά αντικείμενα κοινωνικής ευθύνης: τη διακυβέρνησή της, τα ανθρώπινα δικαιώματα, τις εργασιακές πρακτικές, το περιβάλλον, τις πρακτικές δίκαιης λειτουργίας, την ανάπτυξη, τους καταναλωτές. Τα πολλά αρνητικά και θετικά παραδείγματα από την ελληνική πραγματικότητα, μας κάνουν να ξεκινήσουμε από τους καταναλωτές.

1. ΤΟΜΕΙΣ ΕΥΘΥΝΗΣ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ

Οι ευθύνες κάθε επιχείρησης για τους καταναλωτές χωρίζονται, κατά το ISO 26000, σε επτά τομείς: 1) πληροφόρηση των καταναλωτών, 2) υγιεινή και ασφάλεια, 3) αειφορική κατανάλωση, 4) εξυπηρέτηση και υποστήριξη, 5) προστασία προσωπικών δεδομένων, 6) πρόσβαση σε βασικές υπηρεσίες, 7) εκπαίδευση.

2.1.            Πληροφόρηση και δίκαιο μάρκετινγκ

Το δίκαιο μάρκετινγκ, η αντικειμενική και αμερόληπτη πληροφόρηση, επιτρέπουν στους καταναλωτές να συγκρίνουν και να αποφασίζουν συνειδητά για τις αγορές τους. Οι δίκαιες συμβατικές διαδικασίες προστατεύουν τα συμφέροντα προμηθευτών και καταναλωτών, μειώνοντας τις ανισορροπίες στις διαπραγματεύσεις μεταξύ τους. Το κοινωνικά υπεύθυνο μάρκετινγκ προσφέρει πληροφορίες για τις κοινωνικές, οικονομικές και περιβαλλοντικές επιπτώσεις σε ολόκληρο τον κύκλο ζωής ενός προϊόντος, από την παραγωγή μέχρι την κατανάλωση. Το αθέμιτο, ελλιπές, παραπλανητικό ή απατηλό μάρκετινγκ, οδηγεί σε αγορά προϊόντων και υπηρεσιών που δεν ανταποκρίνονται στις ανάγκες των καταναλωτών και σε σπατάλη πόρων, δημιουργώντας κινδύνους για τους καταναλωτές και το περιβάλλον. Κλονίζει επίσης την εμπιστοσύνη των καταναλωτών και εμποδίζει την ανάπτυξη των αγορών.

2.2.            Προστασία υγείας καταναλωτών

Προστατεύεται η υγεία και ενισχύεται η ασφάλεια καταναλωτών, όταν προϊόντα και υπηρεσίες δεν εμπεριέχουν (μη αποδεκτό) κίνδυνο. Προστασία ακόμη και στις περιπτώσεις κακής χρήσης αλλά και όταν δεν υπάρχουν νομικές ρυθμίσεις ασφαλείας. Οι σαφείς οδηγίες για χρήση, συναρμολόγηση και συντήρηση, βοηθούν να προστατεύεται η υγεία, ενώ όταν δε μπορούν να εξαλειφθούν όλοι οι κίνδυνοι, χρειάζονται μηχανισμοί για απόσυρση και ανάκληση προϊόντων. Είναι ιδιαίτερα σπουδαίο να προσφέρει η επιχείρηση προϊόντα πάνω από τις ελάχιστες απαιτήσεις ασφαλείας, μεριμνώντας και για τις ευάλωτες κοινωνικές ομάδες.

2.3.            Βιώσιμη κατανάλωση

Βιώσιμη είναι η κατανάλωση όταν γίνεται με ρυθμό και τρόπο συνεπή προς την αειφόρο ανάπτυξη και με ευαισθησία στη διαβίωση των ζώων. Μια επιχείρηση συνεισφέρει στη βιώσιμη κατανάλωση με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρει, καθώς και με τις πληροφορίες που παρέχει στους καταναλωτές. Οι καταναλωτές ενισχύουν την αειφόρο ανάπτυξη όταν οι αγοραστικές και καταναλωτικές επιλογές τους συνεξετάζουν ηθικούς, κοινωνικούς, οικονομικούς και περιβαλλοντικούς παράγοντες. Είναι σπουδαία η συνεισφορά της επιχείρησης όταν τα προϊόντα και οι υπηρεσίες της είναι κοινωνικά και περιβαλλοντικά ωφέλιμα, ενώ ενημερώνει τους καταναλωτές για να κατανοούν τις επιπτώσεις των ενεργειών τους στο περιβάλλον και τους συμβουλεύει να αλλάξουν καταναλωτικές συνήθειες.

2.4.            Υπηρεσίες υποστήριξης προς καταναλωτές

Μια επιχείρηση ικανοποιεί τις ανάγκες που έχουν οι καταναλωτές και μετά την αγορά. Αυτό γίνεται με τις υπηρεσίες υποστήριξης, όπως: βοήθεια για σωστή εγκατάσταση, εγγύηση, τεχνική υποστήριξη, επιστροφές, επισκευή και συντήρηση. Οι πωλητές προϊόντων και οι πάροχοι υπηρεσιών πετυχαίνουν μεγαλύτερη ικανοποίηση των καταναλωτών και λιγότερες καταγγελίες, όταν προσφέρουν προϊόντα και υπηρεσίες υψηλής ποιότητας, συμβουλεύουν για τη χρήση, διευκολύνουν προσφυγές και ένδικα μέσα, πραγματοποιούν έρευνες καταναλωτών/χρηστών για να παρακολουθούν την αποτελεσματικότητά τους μετά την πώληση.

2.5.            Προστασία προσωπικών δεδομένων

Οι ηλεκτρονικές επικοινωνίες και συναλλαγές, οι γενετικές αναλύσεις, οι βάσεις δεδομένων, δημιουργούν κινδύνους για την προστασία της ιδιωτικής ζωής. Κάθε επιχείρηση που συλλέγει πληροφορίες από τους πελάτες/καταναλωτές, μεριμνά να προστατεύονται τα προσωπικά δεδομένα και η ιδιωτική ζωή τους, περιορίζοντας τις πληροφορίες στο ελάχιστο και προσέχοντας τον τρόπο που συλλέγονται, χρησιμοποιούνται και διατηρούνται.

2.6.            Πρόσβαση σε βασικές υπηρεσίες

Το κράτος διασφαλίζει το δικαίωμα κάθε πολίτη να ικανοποιούνται οι βασικές του ανάγκες, όπως υγειονομική περίθαλψη, κοινωνική προστασία, υπηρεσίες κοινής ωφέλειας. Όμως, υπάρχουν περιπτώσεις που δεν εξασφαλίζει την πλήρη ικανοποίηση του δικαιώματος αυτού. Μια επιχείρηση μπορεί να συμβάλει στην πραγμάτωση αυτού του δικαιώματος, με διάφορους τρόπους, π.χ. διευκολύνσεις σε πελάτες που δυσκολεύονται να εξοφλήσουν λογαριασμούς, ειδικές τιμές, προσφορές, χορηγίες, υποτροφίες, σε όσους έχουν οικονομικές δυσκολίες.

2.7.            Εκπαίδευση καταναλωτών

Η εκπαίδευση βοηθά τους καταναλωτές να γνωρίζουν τα δικαιώματα και τις ευθύνες τους, να αναλαμβάνουν ενεργό ρόλο, να παίρνουν αγοραστικές αποφάσεις με πλήρη επίγνωση και να καταναλώνουν υπεύθυνα. Μια επιχείρηση μεταδίδει γνώσεις και τους ενθαρρύνει να δρουν κατάλληλα. Φροντίζει λοιπόν να είναι σε θέση να αξιολογούν προϊόντα και υπηρεσίες και να κάνουν συγκρίσεις, χωρίς όμως να απαλλάσσεται από ευθύνες εάν κάποιος καταναλωτής θιγεί κατά τη χρήση τους. Φροντίζει επίσης να γνωρίζουν τον αντίκτυπο κάθε καταναλωτικής επιλογής στους άλλους και στην αειφόρο ανάπτυξη, π.χ. στην εξοικονόμηση ενέργειας και στη ρύπανση.

1. ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑ

Το πρότυπο ISO 26000 καθορίζει αρχές και δείχνει τρόπους για να χτίσουν και να συμβολίσουν οι επιχειρήσεις την κοινωνική υπευθυνότητά τους προς τους καταναλωτές, διαμορφώνοντας τον πολιτισμό τους και αναπτύσσοντας τις κατάλληλες δραστηριότητες. Βοηθά επίσης τους καταναλωτές, να αναγνωρίζουν την κοινωνική ευθύνη και να διακρίνουν τις επιχειρήσεις που τη χτίζουν. Μια τέτοια «διαφοροποίηση» βοηθά τις δραστηριότητες κοινωνικής ευθύνης να επεκταθούν –κάτι που είναι ιδιαίτερα σπουδαίο σήμερα. Μια τέτοια επέκταση η οποία μπορεί να αυξήσει την κοινωνική ωφέλεια που παράγουν οι αγορές, χρειάζεται κατάλληλη εκπαιδευτική προετοιμασία των επιχειρήσεων και  ων καταναλωτών.