Στην αγορά το μείζον για μια επιχείρηση είναι να πετύχει επαναλαμβανόμενη πώληση. Να χτίσει, δηλαδή, τη δική της πελατεία και να φροντίζει ο πελάτης να είναι ικανοποιημένος. Στο «παιχνίδι» αυτό έχουν εισέλθει δυναμικά και οι τράπεζες, με τις πιστωτικές κάρτες να αποτελούν πλέον ένα πολυεργαλείο μαρκετινγκ με σκοπό και τη διατήρηση του υφιστάμενου πελατολογείου στη λιανική τραπεζική, αλλά και την αλίευση νέων πελατών.

Μέχρι πριν λίγα χρόνια η επιλογή από το μέσο καταναλωτή της τράπεζας με την οποία θα συνεργάζονταν αποτελούσε επιλογή ζωής, ειδικά αν προχωρούσε και στη λήψη ενός στεγαστικού δανείου. Τα πράγματα όμως αλλάζουν, ακόμη και σε μικρές και συντηρητικές αγορές, όπως είναι η κυπριακή τραπεζική αγορά. Η νέα τεχνολογία που φέρνει το υποκατάστημα στο σπίτι μας (εξασθενεί η προσωπική σχέση με το προσωπικό της τράπεζας), το ευρωπαϊκό θεσμικό πλαίσιο που καθιστά τις μεταφορές κεφαλαίων μια τυποποιημένη και εύκολη διαδικασία τη μεταφορά κεφαλαίων, η αύξηση των ηλεκτρονικών συναλλαγών και η αύξηση της διείσδυσης και χρήσης του πλαστικού χρήματος έχουν διαφοροποίηση τη σχέση του μέσου πελάτη με το τραπεζικό σύστημα.

Πρόσφατη έρευνα της Ernst & Young σε Βέλγιο, Γαλλία, Γερμανία, Ιταλία, Ισπανία και Ηνωμένο Βασίλειο, έδειξε ότι μόνο το 24% των συμμετεχόντων έχουν αλλάξει βασικό πάροχο τραπεζικών υπηρεσιών κάποια στιγμή στη ζωή τους. Ωστόσο, το 10% προέβη σε παρόμοια ενέργεια μόλις την τελευταία διετία. Επίσης, το 11% των ερωτηθέντων δήλωσε ότι σχεδιάζει να αλλάξει τράπεζα στο άμεσο μέλλον.

Λόγω της χρηματοοικονομικής κρίσης, η ικανοποίηση των πελατών αποτελεί πολύ σημαντικό μέλημα για τα κορυφαία ευρωπαϊκά τραπεζικά ιδρύματα όσο ποτέ άλλοτε. Η έρευνα της Ernst & Young αποκαλύπτει ότι οι πελάτες είναι διατεθειμένοι, και έτοιμοι περισσότερο από ποτέ, να στραφούν σε άλλη τράπεζα εάν δεν είναι ικανοποιημένοι.

Οι χρεώσεις (43%), η εξυπηρέτηση (42%) και τα προϊόντα (31%) είναι οι τρεις κορυφαίοι παράγοντες που οδηγούν τους πελάτες σε αλλαγή τράπεζας στις έξι προαναφερθείσες χώρες.

Οι κάρτες

Οι τράπεζες καλούνται να φέρουν σε πέρας μια δύσκολη αποστολή προκειμένου να καταφέρουν να διατηρήσουν το πελατολόγιό τους και να προσφέρουν τις υπηρεσίες και τα προϊόντα που οι πελάτες επιθυμούν. Το κόστος προσέλκυσης ενός νέου πελάτη για τις τράπεζες είναι έξι φορές μεγαλύτερο από το να διατηρήσουν έναν υφιστάμενο πελάτη. Επιπρόσθετα οι ευρωπαϊκές τραπεζικές πρωτοβουλίες, όπως οι κοινές αρχές για τη μεταφορά τραπεζικού λογαριασμού, θα κάνουν τη μεταφορά τραπεζικού λογαριασμού ευκολότερη για τους Ευρωπαίους πελάτες και τις μικρές επιχειρήσεις εντός της χώρας τους.

Οι πιστωτικές κάρτες λειτουργούν πλέον ως πολιορκητικός κριός. Όλοι τις έχουμε στο πορτοφόλι μας, ενώ η χρήση τους αυξάνεται με υψηλό ρυθμό. Μέχρι το ξέσπασμα της παγκόσμιας οικονομικής κρίσης η χρήση των πιστωτικών καρτών στην Κύπρο αυξάνονταν με ρυθμό ως και 20%. Το 2009 υπήρξε μείωση, το 2010 ανάκαμψη στο 8%, ενώ το πρώτο τετράμηνο του 2011 τα νούμερα είναι ακόμη καλύτερα. Συγκεκριμένα, σύμφωνα με στοιχεία της JCC το πρώτο τετράμηνο του 2011 η αξία των συναλλαγών παρουσίασε αύξηση 10% και αύξηση 16% το μήνα Απρίλιο.

Οι Κύπριοι πραγματοποίησαν το τετράμηνο αγορές ύψους 690.375.693 ευρώ από Κύπριους εμπόρους. Σε ότι αφορά το Απρίλιο, το 23,10% της αξίας των συναλλαγών έγινε σε υπεραγορές, το 13,95% σε επιχειρήσεις ένδυσης, το 11,70% σε λοιπές λιανεμπορικές επιχειρήσεις και το 7,51% σε πετρελαιοειδή.

Τα προγράμματα ανταμοιβών πιστωτικών καρτών, που το τελευταίο διάστημα προωθούνται με εντονότερο ρυθμό σχεδόν από όλες μεγάλες τράπεζες της Κύπρου (κυπριακές και ξένες), έχουν διπλό στόχο: αφενός να αυξηθεί η χρήση των καρτών και αφετέρου ο κάτοχος να μην αλλάξει κάρτα και κατ’ επέκταση τράπεζα. Η επίτευξη του πρώτου στόχου φέρνει επιπλέον έσοδα από τις προμήθειες και του δεύτερου διατήρηση του πελατολογίου.

Σε δεύτερο στάδιο η τράπεζα λειτουργεί ως «μεσάζοντας» προωθώντας τους πελάτες της προς συγκεκριμένους λιανοπωλητές. Από την άλλη πλευρά οι επιχειρήσεις που προσφέρουν εκπτώσεις και ωφελήματα στους κατόχους των καρτών αποκτούν ακόμη ένα δίκτυο διανομής, ειδικά στη σημερινή δύσκολη οικονομική συγκυρία. Η πιστότητα χτίζεται αμφίπλευρα, και για την τράπεζα και για τις επιχειρήσεις.

Τι κερδίζει ο πελάτης

Ο πελάτης, από την πλευρά του, μπορεί να αυξήσει την αγοραστική του δύναμη, κάνοντας χρήση των προγραμμάτων ανταμοιβής και των εκπτώσεων, αλλά υπάρχουν δύο «παγίδες»:

Πρώτον, για να έχει πρακτικό αποτέλεσμα η συλλογή πόντων θα πρέπει να χρησιμοποιείται ένα συγκεκριμένο σχέδιο. Η διασπορά δεν βοηθά και σε αυτό, άλλωστε, ποντάρουν, οι τράπεζες, στην επαναλαμβανόμενη χρήση των καρτών τους. Οπότε ο κάθε καταναλωτής πρέπει να δει πιο πρόγραμμα του ταιριάζει. Είναι η ίδια λογική με τα προγράμματα συλλογής μιλίων των αεροπορικών εταιρειών.

Δεύτερον, η πιστωτική κάρτα είναι στην ουσία ένα ανοικτό καταναλωτικό δάνειο. Αν δεν εξοφλείται το σύνολο του υπολοίπου ο λογαριασμός επιβαρύνεται με τόκους, οπότε τα όποια πλεονεκτήματα από τη συγκέντρωση βαθμών ή τη χρήση των δυνατοτήτων εκπτώσεων από συγκεκριμένες επιχειρήσεις εξανεμίζονται.

Παράλληλα η έξυπνη χρήση της κάρτας επιτρέπει την καλύτερη διαχείριση των οικονομικών σας, εξασφαλίζοντας μια άτυπη άτοκη περίοδο αποπληρωμής. Για παράδειγμα αν η εκκαθάριση της κατάστασης λογαριασμού γίνεται στο τέλος κάθε μήνα και η εξόφληση του λογαριασμού την 2οη ημέρα του επόμενου μήνα, συναλλαγές που θα γίνουν την επόμενη ημέρα τις εκκαθάρισης θα πληρωθούν σχεδόν 50 ημέρες αργότερα. Δηλαδή αν η εκκαθάριση έχει γίνει στις 30 Απριλίου και ο λογαριασμός εξοφλείται στις 20 Μαΐου, συναλλαγή που έχει γίνει στις 2 Απριλίου (π.χ. αγορά τηλεόρασης) θα εξοφληθεί σε περίπου δύο εβδομάδες.

Το τρικ είναι γνωστό και στο εξωτερικό, αλλά η εμπειρία δείχνει ότι η συντριπτική πλειοψηφία των νοικοκυριών δεν λειτουργεί όπως το λογιστήριο μιας επιχειρήσεις.

Οι κινήσεις των τραπεζών

Αγαπημένη προσφορά των τραπεζών της Κύπρου είναι η εξαργύρωση των βαθμών που συλλέγουν οι κάτοχοι των πιστωτικών καρτών με τις αγορές τους με αεροπορικά εισιτήρια.

Την περασμένη εβδομάδα η Τράπεζα Κύπρου ανακοίνωσε την ανανέωση του σχεδίου Sunmiles American Express. Οι κάτοχοι της κάρτας American Expressαπό τον Απρίλιο συλλέγουν ακόμη περισσότερους βαθμούς Sunmiles, χρησιμοποιώντας την κάρτα τους για τις καθημερινές τους συναλλαγές. Το σχέδιο προβλέπει την αύξηση τόσο των βαθμών εξαργύρωσης, όσο και αύξηση των κατηγοριών εξαργύρωσης από τις Κυπριακές Αερογραμμές.
Το σχέδιο συνοδεύεται με επιπλέον παροχές, όπως κληρώσεις, εκπτώσεις σε δίκτυο συνεργαζόμενων επιχειρήσεων και έκπτωση μέχρι 20% για αγορές κατά τη διάρκεια πτήσης των Κυπριακών Αερογραμμών

Τρέχουσα προσφορά της Τράπεζας Κύπρου είναι οι διπλοί βαθμοί Sunmiles για τους κατόχους καρτών Sunmiles American Express και η διπλάσια επιστροφή χρημάτων (2%) με το Σχέδιο ΑΛΦΑΜΕΓΑ American Express, Gold, Green και Blue που είναι μέλη στο Σχέδιο ΑΛΦΑΜΕΓΑ American Express, για αγορές μέχρι τις 15 Μαΐου.

Στην ανάγκη του Κύπριου να χρησιμοποιεί υποχρεωτικά αεροπλάνα για τα ταξίδια του αποσκοπεί η κάρτα βαθμών Card & Fly της Marfin Laiki Bank. Οι εν λόγω κάρτες επιβραβεύουν με δωρεάν αεροπορικά εισιτήρια, δωρεάν ταξιδιωτικά πακέτα και δωρεάν διαμονές σε ξενοδοχεία.

Η Marfin Laiki Bank τρέχει και το σχέδιο «super cash», το οποίο επιστρέφει χρήματα, ανάλογα με τη χρήση των πιστωτικών καρτών και τη «Woman’s Card», η οποία επίσης επιστρέφει χρήματα, με τη μορφή δωροεπιταγών, για εξαργύρωση σε επιλεγμένους συνεργάτες της Woman’s Card. Τέλος, κατά τη διάρκεια του Μαϊου η Marfin συνεργάζεται με την αλυσίδα TGI Fridays προσφέροντας έκπτωση σε γεύματα.

Η Ελληνική Τράπεζα έχει το Πιστωτικό Σχέδιο “Points4U” και το Εκπτωτικό Σχέδιο “More4U”, με το πρώτο να επιστρέφει χρήματα για εξαργύρωση, ενώ το δεύτερο παρέχει εκπτώσεις σε συγκεκριμένα εμπορικά καταστήματα, υπηρεσίες και ξενοδοχεία.

Το δέλεαρ των αεροπορικών εισιτηρίων επιστρατεύει η Τράπεζα Πειραιώς, με την κάρτα  Miles & More, συνεργαζόμενη με το ομώνυμο πρόγραμμα τακτικών επιβατών της Lufthansa. Με την έκδοση νέας κάρτα Miles & More Visa, παρέχονται δωρεάν 15.000 μίλια που ισοδυναμούν με ένα εισιτήριο για Ευρώπη. Επιπλέον προσφέρει το σχέδιο ωφελημάτων «Enjoy More», παρέχοντας εκπτώσεις σε ένα ευρύ φάσμα επιχειρήσεων σε όλη την Κύπρο.

Η Alpha Bank προσφέρει τη δυνατότητα άτοκων δόσεων, από 3 ως 48 δόσεις,  ανάλογα με την επιχείρηση, αξιοποιώντας το σχετικό πρόγραμμα της JCC. Η ελλαδική τράπεζα διαθέτει και προγράμματα πιστότητας καρτών και δυνατότητα επιστροφής χρημάτων (0,5% της αξίας της κάθε αγοράς).

Στις Συνεργατικές για κάθε σύνολο αγορών αξίας 30 ευρώ ο κάτοχος συγκεντρώνει 1 βαθμό. Το σύνολο των βαθμών κάθε πελάτη παρουσιάζεται στην κατάσταση λογαριασμού που αποστέλλεται κάθε μήνα. Οι ελάχιστοι βαθμοί προς εξαργύρωση είναι 500 και εξαργυρώνονται σε μετρητά ισάξια των 60 ευρώ.

Προγράμματα πιστότητας και άτοκη περίοδο μέχρι 50 ημέρες προσφέρει η Emporiki Bank – Cyprus, ενώ και η USB έχει σχέδιο συγκέντρωσης βαθμών με αγορές.

seitanid@gmail.com